Bu hafta sonunu "müşteri hakları haftasonu" ilan ettim :)
Dün yayınladığım "Şikayetim Var" yazısından sonra, aslında biraz da iyi örneklerden bahsetmek gerektiğini düşündüm -ki tek yolun müşteriyi geri çevirmek olmadığı anlaşılsın, bu müşteri dostu mağazalar örnek olabilsin!
Babam bizim civcive yılbaşında Koton'dan çok tatlı bir kaban almış. Barbour tarzı, kahverengi, nefis bir şey. Ama bizim civcive hafiften küçük geldi. Bu sene belki giyer, seneye giyeceğinin garantisi yok. İçine değiştirme kartı istemeyi unutmuş babacık, fişi faturası da kim bilir nerede... Dün şansımı deneyeyim, dedim. Kentpark AVM Koton'a gittim (yanımda bana destek olsun diye çok sevgili akıl hocam T. de vardı tabii!). Montun bir büyük bedenini buldum, kasaya gittim ve "bu bize hediye geldi, içinde değiştirme kartı yoktu ama oğluma küçük geldi. Bir büyük bedeniyle değiştirmek istiyorum, mümkün müdür?" dedim. Hiçbir şey sormadan "alalım ürünleri" dedi kasadaki bey. Tıkır tıkır işlemleri yaptı, mutlu mesut Koton'dan ayrıldık!
İşin ilginci, Koton'un ürünleri yalnızca Koton Mağazaları'nda satılmıyor. Bir sürü irili ufaklı mağazada görebilirsiniz. Ve buna rağmen sorgusuz sualsiz, müşteriyi yormadan değiştirme yapmaları çok hoşuma gitti! İşte müşteriye verilen değerin güzel bir örneği!
Bu benim değil, canımın içi Y.'nin başından geçmiş bir olay. Mavi Jeans'in çok sevdiğimiz bir pantolon modeli var: Sophie. İkimiz de bundan 3-4 ay önce bu pantolonun kadifesini almıştık (daha doğrusu, önce Y. almıştı, bana şiddetle önermişti, sonra ben almıştım). Geçen gün Y. pantolonun erimeye başladığını fark etmiş. Baldırlarına gelen kısımlarda. "Baktığımda karşıdaki insanın yüzünü görebiliyordum" diye anlattı. Pantolonu almış, Tepe Nautilus AVM Mavi Jeans'e gitmiş (tabii ki aylar önce alınan ürünün fişi faturası yok yanında). Derdini anlatmış "Bakın durum bu. Pantolonumdan sizi görebiliyorum. Mavi Kartuş kartımla almıştım, ne zaman aldığıma bakabilirsiniz; ancak, daha taksitleri bitmedi." Kasada duran personel kayıtlara bakmış ve "Pantolonunuzun fiyatı karşılığı istediğiniz ürünü alabilirsiniz" demiş.
Arkadaşım diyor ki:
"Eskiden Mavi'ye biraz mesafeliydik; ama, gönlümüzü fethetti... ve Mavi şimdi Amerika'yı keşfetti bizim gözümüzde!"
Bu firmayı ben internette Priori göz kremi ararken keşfettim. Bir çok dermokozmetik markasını çok uygun fiyatlarla ve kampanyalarla satıyor. Bir sonraki yazımda da bahsedeceğim, Priori Radiance Eye Serum'u piyasa fiyatının yarısına satın aldım (hatta hediye olarak yanında kocaman da bir plaj havlusu göndermişler).
Ürünü aldıktan sonra, birlikte kırışıklara savaş açtığımız C.'ciğime de önerdim.O da fiyatını uygun bulup almış. Siparişi tamamladıktan bir süre sonra, firmanın bulunduğu İzmir'den bir telefon gelmiş. Telefondaki bayan "ürünü alırken tek çekim slip işaretlemişsiniz; ancak, sistemimiz onu 3 taksit olarak geçmiş. Sizden özür diliyoruz. Bir sonraki siparişinizde xx TL indiriminiz olacak"
Harika, değil mi? İşte bu, müşteriye karşı sorumluluğun gereğini yerine getirmektir. Açıkçası, yalnızca bununla bile bizim gönlümüzü kazanmışken, sipariş verdiğimizin ertesi günü ürünlerin elimize ulaşması ve yanına koydukları havlu hediyesiyle de bir sonraki alışverişimizi yine kendilerinden yapmamızı da garantilemiş oldular!
-----------------------------
Ben artık alışveriş yaparken Mavi Jeans ve Koton'a öncelik vereceğim. Müşteriye sundukları hizmetle, bunu hak ediyorlar çünkü! Ve tabii ki, dermokozmetik ürünlerimi de nereden alacağımı biliyorum!
Bu mağazaların diğerlerine de örnek olmasını diliyorum!
Peki, sizin paylaşacağınız başka örnekler var mı?
Aklıma geldikçe ekleme yapacağım bir konu bu.
YanıtlaSilBir başka iyi örnek BETA. Ankara BETA'dan bir ayakkabı almıştık. Bir sene sonra, nasıl olduğunu bilmiyorum ayakkabının tabanı delindi. Herhangi bir tamirciye gitmektense BETA'ya gittim. Benim niyetim, tabanı değiştirsinler ben de karşılığı ne ise ödeyeyim. Tabi ne fiş var ne fatura. Ayakkabıyı sorgusuz sualsiz aldılar. Tabanını ücretsiz değiştirdiler.
Marks and Spencer başka bir müşteri dostu marka bana kalırsa. Oradan birşey alırken ki "olmazsa değiştiririm" duygusu beni çok rahatlatıyor. Onun yanında, yine bir mağaza elemani ile aramda geçen diyalogu aktarayım. Kızım için termal içlik almıştım. Üstünde kurutucuya atılabilir ibaresi var. Emin olmak için sordum. Yetkilinin cevabı "Kurutma yapılabilir ibaresine rağmen çekerse, getirin, ürünü değiştiririz" oldu. Ha ben o termalleri kurutucuya atmadım ya da attıktan sonra çektiler mi acaba diye bir kontrol yapmadım ama bu güven duygusu beni mutlu etti.
Benim için bir de ortadakiler var. Mesela Mothercare. Değişim yapıyor ancak para iadesi yapmıyor. Çocugunuza birşey aldınız ama olmadı ve başka birşey de almak isteniyorsunuz, para iadesi istiyorsunuz. Kabul etmiyorlar.
Ya da Fabrika. Yaz indirimnde yukluce bir alışveriş yaptım. Bazılarını eve gidince beğenmedim. İade etmek istediğimi söyledim. "İade yok, hediye çeki verebiliriz" dediler. Tamam dedim. Başka bir gun, hediye çekimi değerlendirmek icin magazaya gittiğimde, oradaki yetkiliye sordum: "Neden iade almıyorsunuz".. Yetkilini cevabı şu oldu. "Aslında alıyoruz, ancak siz taksitli yapmışşınız. İadede taksitli oluyor, ancak pek tercih edilmiyor."
Bu cevabı duyduğumda içimden söylendim biraz ve aklıma da yazdım: Para iadesi için her yolu zorlamak, soruları farklı şekillerde farklı kişilere sormak gerekiyor.
Harika örnekler, çok teşekkür ederim!
YanıtlaSilNeymiş: istenirs eoluyormuş; illa tüketiciyi yolunacak kaz gibi görmeye gerek yok, yani...
365 AVM'deki tchibo'dan bir parka aldım.Çok severek giydim ama çok kısa bir süre sonra fermuarı tutan demir parça koptu ve kayboldu.Bir gün mağazaya yolum düştüğünde üstümden çıkartıp,kasadaki çalışana derdimi anlattım. Fişim de yanımdaydı, tamir ettirebilirler diye umarak fermuarı gösterdim.Kaç beden? dedi.Söyledim. Arkaya dönüp bir kutu çıkardı ve yenisini verip,benimkini aldı.Güle güle giyin dedi.O kadar şaşırdım ki dönüp cepleri kontrol ettim. Ve mağazadan çıktım.Nasıl ama?
YanıtlaSilBence biraz mağaza politikası, biraz da çalışanın eşref saatine denk gelmekle ilgisi var bu işlerin. Kurumsal mağazalarda böyle olmamalı tabi ama oluyor maalesef.
Tchibo'yu sevelim dedim :)
Tchibo'yu zaten pek severim, daha bir gözüme girdi şimdi!
YanıtlaSilÇalışanın eşref saatine de uyması lazım; ama, başta mağazanın belli bir politikası olmalı.
mavı jeansın urunlerı hala Guzel kalıteliii..
YanıtlaSilmarks spencerın urunlerInıde beğenırm annem oraya daha bır yaKın olduğu içiN bana alır alır geliR bazen aşırıya kaçıyor ama genel olarak güZel yerler ıkısıDe....